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Tutti gli avvisi sul servizio

Condizioni di viaggio

Accesso al servizio 

Per viaggiare devi avere un titolo di viaggio idoneo e valido.

  • il biglietto cartaceo/digitale deve essere convalidato/attivato al primo utilizzo, al momento della salita a bordo
  • il biglietto SMS deve essere acquistato almeno 2 minuti prima della salita a bordo, l’attivazione è contestuale alla ricezione della risposta
  • il biglietto (sia cartaceo che digitale) è personale e non cedibile; devi conservarlo integro e leggibile per tutta la durata del viaggio fino alla discesa dal mezzo ed esibirlo su richiesta del personale di verifica
  • in caso di verifica del titolo digitale, devi presentarlo dal dispositivo dal quale è stato acquistato; nel caso di abbonamenti ti basterà esibire la tessera sanitaria o il codice fiscale (la tessera sanitaria non deve essere validata). Per i titoli che comprendono l’uso di tratte ferroviarie, in caso di verifica dovrai esibire la ricevuta di acquisto (cartacea o digitale).
  • nel caso di obliteratrice non funzionante devi convalidare il biglietto in autonomia, scrivendo data e ora della corsa sia per le tratte urbane che per quelle extraurbane, informandone contestualmente l’autista
  • le fermate sono a richiesta: segnala sempre con anticipo l’intenzione di salire o scendere dal bus
  • ricorda che la salita si effettua - salvo diverse indicazioni - dalla porta anteriore, la discesa da quella centrale e/o posteriore

 

Doveri degli utenti

Sugli autobus e nelle infrastrutture a disposizione del pubblico, gli utenti sono tenuti al rispetto dei seguenti comportamenti (Legge Regione Toscana n. 42/1998 e ss.mm.ii.):

  • all’atto della salita a bordo occupare un solo posto a sedere 
  • rispettare le disposizioni relative ai posti riservati
  • le fermate sono a richiesta: segnalare sempre l’intenzione di salire e scendere dal bus; la salita si effettua, salvo diverse indicazioni, dalla porta anteriore, e la discesa da quella centrale e/o posteriore
  • non disturbare gli altri viaggiatori (l’uso dei cellulari è ammesso, a condizione di non arrecare disturbo agli altri viaggiatori)
  • non sporcare e non danneggiare i mezzi e le strutture di supporto. Le sanzioni di cui all’art. 25, comma 4, della Legge regionale 31 luglio 1998, n° 42 (Norme per il trasporto pubblico locale), non si applicano qualora tali atti siano compiuti da chi è colto da improvviso malore, fermo restando l’obbligo del risarcimento del danno eventualmente arrecato 
  • non trasportare oggetti nocivi o pericolosi
  • non portare con sé armi cariche e non smontate, salvo quanto stabilito dalle vigenti leggi in materia di detenzione nonché di tutela della sicurezza pubblica. Le munizioni di dotazione devono essere accuratamente custodite negli appositi contenitori. Il divieto non si applica agli agenti della Forza Pubblica 
  • non usare segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave e incombente pericolo
  • rispettare le disposizioni concernenti il trasporto di bambini, animali e il trasporto bagagli
  • non fumare compreso le cosiddette “sigarette elettroniche” 
  • non gettare alcun oggetto dai veicoli
  • uso obbligatorio delle cinture di sicurezza a bordo dei bus: in attuazione alla Direttiva 91/671/CEE, il D.Lgs. 150/06 ha introdotto l’obbligo per tutti i passeggeri di età superiore a 3 anni di utilizzare, quando sono seduti, le cinture di sicurezza di cui gli autobus siano provvisti. L’obbligo non è pertanto previsto per i mezzi sprovvisti di cinture di sicurezza

 

Diritti degli utenti

Con l’acquisto del titolo di viaggio viene stipulato un contratto che impegna il cliente e la società a un rapporto caratterizzato da condizioni reciproche di diritti e doveri. 

In quanto utente, hai diritto:

  • a viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità
  • all’informazione a terra e a bordo dei mezzi di trasporto
  • alla tempestiva pubblicazione e reperibilità degli orari in essere 
  • al rispetto degli orari in essere
  • ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le informazioni relative al servizio e alle modalità di fruizione del medesimo
  • ad un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio
  • alla riconoscibilità del personale a contatto con l’utenza
  • ad inoltrare reclami
  • ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti
  • alla fruizione del servizio nel rispetto degli standard indicati nella parte settima della presente Carta, e del Regolamento CE 181 del 16 febbraio 2011; ai sensi del d. Lgs. 4/11/2014 n. 169 (Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento CE 181/2011) l’organismo responsabile dell’applicazione del suddetto Regolamento è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti, via Nizza 230 – 10126 Torino, www.autorita-trasporti.it
  • al rimborso del titolo di viaggio nel caso in cui, nei servizi urbani, la corsa venga effettuata con più di 30 minuti di ritardo, ovvero 60 minuti per i servizi extraurbani, per cause imputabili all’Azienda e con l’eccezione di calamità naturali, scioperi e altre emergenze imprevedibili, secondo quanto disposto dal DL 24/2017 n.50 convertito nel comma 12-ter dell’art. 48 della Legge 21/6/2017 n. 96

 

Accessibilità, servizi PMR

Riserviamo un’attenzione particolare alle esigenze degli utenti disabili e con ridotte capacità motorie. Le persone a mobilità ridotta, che si spostino anche con l’ausilio di apposite carrozzelle, possono accedere ai servizi di trasporto erogati secondo le modalità stabilite in funzione delle varie tipologie di vetture e dei servizi offerti. Disponiamo di una flotta autobus con pedana ribassabile per l'accesso dei disabili con sedia a rotelle.

Per garantire una piena e completa informazione e assistere le persone a mobilità ridotta nella pianificazione dei propri spostamenti è necessaria la prenotazione (eccetto per la città metropolitana di Firenze) attraverso i seguenti canali:

  • Numero verde dedicato 800 14 24 25 (tutti i giorni dalle 08.00 alle 20.00)
  • FORM online 

Affinché il servizio sia garantito, al momento della prenotazione è necessario specificare:

  • le proprie generalità e i contatti (mail e telefono)
  • i dettagli del viaggio (origine, destinazione, orario, giorno)
  • eventuali esigenze specifiche (presenza o meno di accompagnatore)

La richiesta di assistenza e prenotazione deve essere effettuata con 48h di anticipo rispetto alla data per cui si richiede il servizio. Entro 24h confermeremo l’avvenuta prenotazione del servizio.

Il servizio è garantito entro 48h, fatta salva la disponibilità dei veicoli. Informiamo che prima di recarsi alla fermata, è necessario assicurarsi di aver ricevuto la conferma da parte dell’ufficio dedicato. Nel caso in cui la richiesta di prenotazione del servizio non si svolga nei tempi e nelle modalità indicate, il servizio non potrà essere garantito.



Sono abilitate alla salita delle sedie a rotelle nel rispetto della portata massima consentita dalla pedana (per autobus con pedana elettrica la portata massima è di 300 kg).



Elenco autostazioni e capolinea attrezzati:

  • Firenze: Via Santa Caterina da Siena
  • Arezzo: Viale Piero della Francesca
  • Grosseto: Piazza Guglielmo Marconi
  • Lucca: Piazzale Verdi
  • Siena: Piazza Gramsci

Nelle cinque autostazioni sopra indicate è possibile segnalare l’arrivo e ricevere assistenza tramite canali dedicati quali campanello e telefono, per:

  • spostamenti dai punti designati al banco dell’accettazione, alla sala d’aspetto e alla zona di imbarco
  • salire a bordo del veicolo, mediante elevatori, sedie a rotelle o altre attrezzature necessarie, a seconda dei casi
  • riporre il proprio bagaglio a bordo
  • recuperare il proprio bagaglio
  • scendere dal veicolo
  • portare a bordo dell’autobus un cane riconosciuto da assistenza
  • recarsi al posto a sedere

QUI trovi tutti i dettagli per i servizi PMR.

 

Trasporto bagagli 

  • Dimensioni bagaglio ad ogni viaggiatore è consentito di trasportare gratuitamente a bordo un bagaglio delle dimensioni massime di 105 cm (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) e di peso complessivo non superiore a 10 kg, senza tuttavia occupare posti a sedere e sistemato in maniera da non ostacolare il passaggio da e verso le porte del bus. Non è consentito il trasporto di colli non accompagnati da viaggiatori. Bagagli eccedenti la suddetta dimensione (ma comunque entro il limite di 150 cm e 20 kg complessivi) e biciclette anche aperte (non ripiegate) possono essere trasportati solo all’interno della bauliera del bus e muniti di dispositivo di sicurezza che ne impedisca l’apertura accidentale, per i veicoli che ne siano dotati e vi sia disponibilità di spazio; in tal caso il bagaglio o la bicicletta sono soggetti al pagamento del biglietto corrispondente alla tariffa della tratta da effettuare

     
  • Biciclette e monopattini nel caso di trasporto di biciclette e monopattini, fatte salve le condizioni sopra indicate per i bagagli, questi devono essere ripiegati e tali da non lasciare parti sporgenti. In questo caso la dimensione massima complessiva ammessa è di 195 cm. Il trasporto di bagagli, biciclette e monopattini può essere rifiutato, ad insindacabile giudizio del personale dell’azienda, in caso di affollamento della vettura

     
  • Operazioni di carico e scarico le operazioni di carico e scarico dei bagagli, delle biciclette e dei monopattini nelle bauliere sono effettuate, presso i capolinea, sotto la supervisione del conducente. Il carico e lo scarico dei soli bagagli potranno essere effettuati direttamente dal viaggiatore, se necessario, lungo il percorso se questo non pregiudica la sicurezza dell’operazione, ad esclusiva discrezione del conducente del bus

     
  • Danno o furto il bagaglio non è assicurato. Le responsabilità per danni, furti, manomissioni, dispersioni o deterioramento degli oggetti trasportati e del loro contenuto sono disciplinate dall’art. 1681 c.c. e dalla normativa collegata. L’azienda non risponde inoltre del bagaglio che venga dimenticato, smarrito o lasciato incustodito dal viaggiatore sull’autobus o di scambi di bagagli fra passeggeri

     

Trasporto bambini

Il bambino di altezza non superiore a un metro, accompagnato da un viaggiatore adulto, può viaggiare gratuitamente se non occupa un posto a sedere. Nel caso si accompagni più di un bambino al di sotto del metro, uno di questi viaggerà gratuitamente, mentre per gli altri vige l’obbligo del pagamento della tariffa ordinaria.

  • Passeggini Il trasporto dei passeggini a bordo degli autobus è consentito solo se lo stesso può avvenire in tutta sicurezza. L’ingresso deve avvenire dalla porta centrale, dopo aver consentito la discesa dei passeggeri. I passeggini possono essere introdotti a bordo dell’autobus aperti solo nel caso in cui il mezzo sia omologato per tale tipologia di trasporto o sia presente specifica segnaletica. Devono essere collocati negli appositi spazi, avere i freni bloccati ed essere trattenuti dall’accompagnatore e vincolati con le modalità previste. Attenzione: nel caso in cui lo spazio dedicato sia promiscuo, la priorità di utilizzo degli spazi suddetti è riservata a passeggeri con disabilità. Pertanto, nel caso di impossibilità di utilizzo degli spazi, i passeggini devono essere chiusi, in posizione ripiegata, senza occupare posti a sedere, e comunque non costituire alcun intralcio e/o pericolo per gli altri passeggeri (Art.172 del Codice della Strada). Per l’eventuale trasporto di passeggini nella bauliera del bus valgono le norme per il trasporto bagagli

     

Trasporto animali

Ai sensi della LRT 19/7/2017 n. 35 è consentito l’accesso gratuito degli animali di affezione sui mezzi di trasporto pubblico locale nei limiti di un solo animale per passeggero. I passeggeri che conducono cani sono obbligati a usare il guinzaglio e la museruola, a eccezione di quelli destinati all’assistenza delle persone prive di vista.

In alternativa a guinzaglio e museruola è consentito l’utilizzo del trasportino, condizione obbligatoria per il trasporto degli altri animali d’affezione. Il trasportino deve avere le dimensioni massime di 140 cm (somma tra lunghezza, larghezza e profondità) e non occupare posti a sedere; il superamento delle dimensioni è soggetto al pagamento della tariffa ordinaria equivalente a un biglietto singolo. Il passeggero che conduce l’animale sui mezzi di trasporto pubblico locale assicura che lo stesso non sporchi, crei disturbo o danno alcuno agli altri passeggeri o alla vettura.

Nel caso in cui l’animale sporchi, deteriori la vettura o rechi danno a persone o cose, la persona che lo accompagna è tenuta al risarcimento dei danni (art. 2052 c.c.). L’animale può essere allontanato a insindacabile giudizio del personale aziendale, in caso di: notevole affollamento, qualora arrechi disturbo ai viaggiatori o in caso di mancato rispetto degli obblighi di cui sopra. 

Il passeggero è soggetto a sanzione in caso di mancato rispetto delle regole di viaggio al momento della verifica:

  • l’utente è sprovvisto di regolare titolo di viaggio
  • l’utente ha regolare titolo di viaggio, ma non è stato obliterato/attivato al momento della salita a bordo
  • l’utente non ha provveduto a tappare in caso di pagamento a bordo tramite contactless.

Per maggiori dettagli consulta le “regole di viaggio” sul nostro sito internet nella sezione “Condizioni di Viaggio”.



Importi sanzioni amministrative

*costo a bordo del biglietto urbano ed extraurbano fascia 1 per chi è sprovvisto del titolo di viaggio



Norme per il trasporto pubblico locale L.R. Toscana n. 42/1998 e ss.mm.ii.

Modalità di pagamento

  • A bordo: al momento dell’accertamento della violazione direttamente al personale incaricato.

  • Presso qualsiasi punto LIS



Scritto difensivo

Nel caso in cui il passeggero ritenga di aver rispettato le regole di viaggio, è possibile inviare uno scritto difensivo, che verrà valutato dall’ufficio verifica dei titoli di viaggio tramite i dovuti accertamenti. 



Lo scritto difensivo va presentato entro 30 gg dalla notifica (in caso di minorenne, il ricorso dovrà essere presentato da un genitore o da chi ne esercita la potestà), inviando il modulo di ricorso che è scaricabile in questa pagina o reperibile presso le nostre biglietterie ufficiali.

La richiesta, comprensiva del "modulo di ricorso" debitamente compilato in ogni sua parte, deve essere inviata secondo una delle seguenti modalità:

  • Raccomandata A/R: Autolinee Toscane - Ufficio Sanzioni - Viale dei Mille 115 - 50131, Firenze
  • Pec: sanzioni.at@pec.it (ricordiamo che la contestazione inviata tramite pec deve pervenire solo tramite una casella di posta certificata)

Informiamo che il pagamento di una sanzione determina l’estinzione del procedimento di applicazione della sanzione pecuniaria, anche in caso di presentazione di uno scritto difensivo (art.8 L.R. 81/2000), salvo i casi previsti espressamente dalla legge.

MODULO DI RICORSO

Per poter richiedere un rimborso, devi compilare il modulo "Modulo richiesta di rimborso" in ogni campo richiesto. 

Il modulo può essere scaricato qui sotto o ritirato in forma cartacea presso una delle nostre biglietterie

MODULO RICHIESTA DI RIMBORSO

La richiesta, comprensiva di modulo, deve essere presentata tramite il nostro form Parla con at, indicando nell'oggetto "richiesta di rimborso".

 

RIMBORSO PER DISSERVIZIO

Puoi presentare la richiesta entro 7 giorni dall’evento.

Cosa si intende per disservizio?

  • cancellazione di una corsa o nel ritardo superiore a sessanta minuti per i servizi di trasporto extraurbano o a trenta minuti per i servizi di trasporto urbano;
  • passaggio anticipato alla fermata o partenza dal capolinea superiore a 10 minuti;
  • fermata saltata urbana o extraurbana.

Prenderemo in esame ogni richiesta che rispetti questi parametri, ma l'esito del rimborso sarà valutato solo a seguito della verifica dei dati di transito della linea.

Non hai diritto al rimborso, anche nei casi sopra citati, per cause non imputabili all’azienda quali:

  • ritardo per traffico/incidente;
  • calamità naturali;
  • sciopero;
  • fermata saltata urbana o extraurbana, laddove l’utente non abbia fatto chiaro cenno di richiesta della fermata al conducente;
  • altre cause o emergenze imprevedibili.

Per il biglietto singolo, il rimborso consiste nella restituzione del prezzo del biglietto che hai acquistato per il percorso oggetto del disservizio. In caso di biglietto cartaceo, successivamente alla ricezione di conferma del rimborso o della sostituzione da parte del Servizio Clienti, sei invitato a recarti presso le biglietterie aziendali per la consegna del biglietto da rimborsare o sostituire.

Per gli abbonamenti, il rimborso è pari alla metà della quota giornaliera (costo complessivo/giorni di validità) del costo completo dell’abbonamento.

 

RIMBORSO PER MANCATO UTILIZZO

La richiesta deve pervenire almeno 48 ore lavorative prima della data di inizio di validità dell’abbonamento. Nessun abbonamento può essere rimborsato se l’indicazione perviene oltre questo termine.

Non è possibile rimborsare o sostituire biglietti o carnet per mancato utilizzo.

 

RIMBORSO PER ANOMALIA

La richiesta deve essere presentata entro 7 giorni dall’evento.



Qualora l'emettitrice abbia emesso un tagliando di mancata emissione o mancato resto, questo dovrà essere presentato presso una delle nostre biglietterie ufficiali e, a preferenza dell’utente, sarà emesso un titolo di viaggio sostitutivo o effettuato il rimborso di pari importo, che verrà rilasciato a vista.

In assenza di rilascio di tagliando, la richiesta verrà valutata in seguito alla verifica dei dati di vendita delle emettitrici.

Se hai smarrito un oggetto di valore o personale su un nostro autobus o nei locali Autolinee Toscane, puoi farne richiesta tramite:

  • Form online, selezionando nella voce “natura della richiesta”, la sezione “oggetti smarriti” 

  • il numero verde 800 14 24 24 attivo dal lunedì alla domenica, dalle 6:00 alle 24:00

Gli oggetti ritrovati saranno conservati in un primo periodo presso l’azienda dopodiché vengono fatti pervenire agli uffici Oggetti Smarriti comunali (art. 927-931 del Codice Civile). Indicazioni sul ritrovamento e il ritiro, ti saranno indicati dal Servizio Clienti.

È possibile richiedere il rimborso di eventuali danni a cose o persone riconducibili a nostra responsabilità, nel rispetto dei massimali minimi fissati dalla normativa vigente, come ad esempio:

  • danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi passeggeri trasportati a qualsiasi titolo);
  • danni causati dalla circolazione o stazionamento dei veicoli fuori servizio in aree private anche se non di proprietà del contraente;
  • danni ai bagagli e alle cose in genere trasportate da terzi anche se non costituenti vero e proprio bagaglio, escluso denaro, preziosi e titoli. Sono inoltre inclusi i danni involontariamente provocati dalla circolazione del veicolo agli indumenti, siano o meno indossati;
  • danni causati ai passeggeri nel momento della salita o discesa dal mezzo;
  • danni in caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza ai sensi del regolamento UE 181/2011.

Il rimborso può essere richiesto tramite risarcimento diretto o indiretto.

Il regime CARD (Convenzione tra Assicuratori per il Risarcimento Diretto) è un accordo tra le compagnie assicurative che prevede, in caso di sinistro, che il risarcimento venga garantito all'avente diritto dalla propria compagnia di assicurazione senza coinvolgere quella della controparte.

Il regime CARD si applica nei seguenti casi:

  • il sinistro si è verificato tra due veicoli
  • i veicoli coinvolti devono essere identificati, immatricolati in Italia e con una polizza assicurativa in essere (Repubblica di San Marino e Città del Vaticano comprese)
  • in caso di feriti, le lesioni da essi riportate devono essere considerate lievi, ovvero non devono superare la soglia del 9% di invalidità permanente; in suddetta casistica la persona che si ritenga danneggiata, dovrà redigere e sottoscrivere una richiesta danni da inviare direttamente alla propria Compagnia di assicurazione.

Per informazioni relative ai sinistri è possibile contattare:

ATTENZIONE: queste sono caselle specifiche per questioni che riguardano i sinistri, da NON utilizzare per argomenti diversi.

In tutti gli altri casi in cui non è possibile applicare il regime CARD, è possibile inviare richiesta di risarcimento, corredata di preventivo del danno subito e/o certificazione medica iniziale, attraverso una delle seguenti modalità:

  • tramite Posta Elettronica Certificata all’indirizzo autolineetoscane@pec.it
  • tramite raccomandata a/r, indirizzata a: Autolinee Toscane S.p.A. Viale del Progresso, 6, 50032 Borgo San Lorenzo FI

Si richiamano i consumatori a fare attenzione alle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra consumatori e imprese, tra cui le procedure di conciliazione Alternative Dispute Resolution (ADR).

Con delibera n. 21/2023, l’Autorità di regolazione dei trasporti ha adottato la Disciplina delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e

servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori ai sensi dell’articolo 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118.



Tale Disciplina consente di risolvere – in via conciliativa, tramite la piattaforma ConciliaWeb − le controversie relative ai viaggi in treno, nave, autobus e aereo, facendo valere le proprie richieste, anche economiche.

È possibile consultare i documenti citati e le pagine informative a questo link